Atraso Do Passageiro Trinta Minutos Embarque

Tenho algumas demandas onde meus clientes, que compraram passagens antecipadamente, chegaram cerca de trinta minutos antes do horário do vôo para check in. Houve alguma confusão com os funcionários da companhia área e foram impedidos de embarcar. A defesa da empresa alegou que deveriam ter chegado uma hora antes e que a aeronave decolou com os lugares vazios. Pergunto: O prazo de uma hora para check in é absoluto? Note-se que meus clientes não tinham passagem de mão. A norma de uma hora para chegada ao aeroporto e fazer o check in para embarque tem cunho legal ou meramente contratual. A questão está se agravando pois já tive três decisões desfavoráveis, Agradeço a ajuda.

exatamente amigo, sou gerente de uma agência de viagens, e é obrigação do vendedor
alertar ao passageiro, informando que o mesmo chegara com antecedência ao aeroporto
para fazer o suposto check in.
caso ele alertou, ai não a nada a fazer, entretanto, cujo o mesmo não alertou ou não veio no bilhete
ai sim podera recorrer .

mais como assim não estava com as passagens ?